동네치과 핵심역량 높이는 현명한 경영전략 2
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치과안의 심리 이야기....초두효과에 대해
김윤정 이사
김윤정 이사
환자들이 치과에 내원해 그 치과를 파악하고 치과에 대한 인상을 형성하는 과정에서 나타나는 심리현상은 크게 두 가지로 구분해 살펴볼 수 있다.
병원에 대한 ‘인상을 형성하는 과정’과 ‘형성된 인상의 내용적인 측면’이다.
■인상형성과정에서 나타나는 효과
다음의 인물에 대해 당신은 어떠한 인상을 받겠는가?
‘그는 스스로에 대해 과대망상적이어서 천상천하에 유아독존 격인 생각을 갖고 있으며 자신만큼 대단한 인물은 없다고 생각한다. 다른 사람들이 자기와 다른 생각을 갖고 있는 것을 용납하지 못하며 자기에 대한 비판자를 사정없이 공격하며 남들이 방해를 놓았다는 생각이 들면 자제력을 잃고 흥분한다. 책임감도 약하며 남에게서 빌린 돈을 제대로 갚는 일이 드물며 자기의 열렬한 팬의 부인을 동침의 상대로 삼았다’(taylor,1966).
이 사람이 바로 독일이 낳은 위대한 작곡가 ‘리처드 바그너’이다. 음악가로서 바그너의 명성은 너무 탁월하기 때문에 일반사람들이 그에 대해 품고 있는 생각은 매우 호의적이다. 그러나 그가 이 같은 인물이라는 것이 알려졌을 때 우리가 지닌 그에 대한 인상은 어떻게 변할까?
앞의 인물이 바그너라는 것을 몰랐을 때와 그것을 알고 들었을 때 그 인물에 대한 인상은 다를 것이다.
어떠한 것을 지각하는 데 있어서 중요한 원리의 하나는 첫인상이 중요하다는 것이다.
이처럼 먼저 제시된 정보가 나중에 제시된 정보보다 더 큰 영향을 행사하는 것을 ‘초두효과’ 라고 한다.
‘초두효과’에는 맥락효과가 작용한다. 이것은 처음 순간 제시된 정보로 맥락을 형성하고 이 맥락 속에서 우리는 나중에 제시된 정보를 해석하기 때문에 나중 정보가 지니는 의미의 전환이 나타나는 것이다.
똑똑하다고 소문이 난 어느 원장님이 성실하고 정직하다는 것을 알았을 때와 그리 성실하지 않다는 것을 알았을 때는 ‘똑똑하다’는 정보가 달리 해석돼 전자 경우는 현명하고 지혜롭다는 의미로 여겨지고 후자의 경우는 요령꾼이나 사기꾼으로까지 여길 수 있다는 것이다.
즉 긍정적인 맥락에서 ‘뽐내는’은 ‘자신감 있는’ 의미를 지니지만 부정적인 맥락에서는 ‘기고만장한’ 의미를 지닌다는 것을 보여줬다.
이런 ‘초두효과’ 때문에 우리 치과를 찾는 고객들에게 첫인상을 더욱 각인시켜야 한다는 결론에 도달하게 된다.
예를 들어 좋은 병원이라는 느낌을 먼저 받은 후에 오는 진료비가 비싸다는 감정은 ‘좋으니까 진료비가 비싼 거야’라는 식의 긍정으로 해석하는 맥락을 가질 수 있으나 좋지도 않은데 진료비가 비싸다는 감정은 돈만을 목적으로 한다는 피드백을 받을 수 있음이 확실하다.
출처: 덴탈아리랑
http://www.dentalarirang.com/news/articleView.html?idxno=14020